2020年是一个不平凡的庚子年,是世界经济遭受严重打击的一年;让我们深刻反思实体零售经营的不易;
10年前实体租金还能承受、人工费用还算合理、毛利率尙为可观、售罄率较高、竞争品牌想对少、门店数量较少、商圈集中;
现如今实体门店而言:
门店租金是前所未有的高、日常消费增高促使人工费用高、竞争品牌如雨后春笋般增加、人均购物面积在商业体迅速增加也不断的增大
而品牌的生产成本在增加商品倍率降低(吊牌价下降)
毛利率在恶性竞争环境下严重降低、商品动销率在购物渠道的增多严重下滑、商圈分散、人流分散(客人都被抢走了)销售额下降
这一对比,现在的实体零售确实太难了!那么解决实体门店生意的唯一法则:
买单客人数量×客单价×购物频率=销售额(这三个参数每个提升1倍,门店的业绩就会提升:8倍)所以门店所有的工作都围绕这三点进行开展的;现在是
经营人的时代增加进店率和复购率从而进行客户裂变是我们经营实体的核心工作(您不经营您的客资,别的品牌就会帮您经营!)
今天我们有学习力的门店都在通过线上工具来为实体门店导流,实现门店或品牌得到充分宣传的同时为实体流量做加法;流量是王道!
那么客人来了我们又该如何去经营我们的流量啦?
今天我们从线上工具“微信”通过有体系和系统的方法来总结,输出VIP运营方法和技巧;微信是我们的私域流量池之一,我们如果现有的流量都经营不好,就更没办法去经营别人的客资了!所以打造好自己的VIP运营能力是目前门店的重要工作;首先我们要清楚不同级次的客资所花费的精力和时间是不一样的,且增值服务和日常维护重点是有区分的;
很多人说用微信有近10年了,微信感受不到有什么特别之处能够带来很高的业绩,那我们只能说您还不会用微信而已!最少您对微信的功能不完全了解!为了方便大家思路更加清晰,我今天专门为大家制作了这张思维导图,大家可以下载原图来进行研究和梳理(都是干货)!如果有不明白的就直接关注我抖音,我会通过直播的方式来为您和门店的经营人员进行直播分享!帮助您真正的落地!大大提升门店VIP的运营能力!(抖音号:广州服装人段亚东)
微信维护和建立客资标准中基本会用到以下6个功能和1个日常工作安排;
解决私域流量的增加和运营问题
以上思维导图虽然体现得比较详细了,担心部分朋友,还是不太明白,所以下面进行文字阐述下;
1、好友微信名备注
首先说说“好友微信名”的备注方式,按照条码一样输入系列数据
如“段亚东”是我们的VIP,那么:
微信名备注修改为代码:“2B8F段亚东191231”
代码“2”代表:专属服务VIP的员工编号,不要店铺每个员工都给同一个客户进行沟通,这样会造成骚扰的感觉,客户会反感;店铺员工有了编号后,店铺若员工编号“2”离职了,新进员工直接替代离开的员工的工作,继续维护微信名为代码“2”开头的VIP客资,VIP名单就不需要重新再分配了,门店有4个员工,编号就为:“1、2、3、4”。
代码“B”代表:客户的消费级次,一般细分为5个级别即为:“A、B、C、D、E”,等级由消费总金额、消费次数、正/特价占比来决定的;
举例:
A类:正价购买率:100%,累计消费金额≥2万,消费频率≥8次;
B类:正价购买率:100%,累计消费金额≥1万,消费频率:≥6次;
C类:正价购买率:<50%,累计消费金额≥0.6万,消费频率≥2次;
D类:正价购买率:<50%,累计消费金额≥0.3万,消费频率≥1次;
E类:有客户资料,但是没有产生购买;
E类客户:微信名备注:2E0D段亚东200527(最后6个数字代表最后一次进店日期)
代码“8”代表:客人消费了8次,每次有消费这个数据就需要更新;
代码“F”:店铺VIP卡的级别,假设门店有3种卡,那么编号为“F、G、H”分别代表“铂金卡、金卡、会员卡”,会员卡名称结合门店的情况来编辑,如果没有卡也需要留取这个英文字母。假设为“F”,方便后期门店VIP运营体系升级后使用;
代码“191231”代表:2019年12月31日为此客户最后一次消费日期;这个数据非常关键,每个品牌的消费者都会出现VIP沉睡期,服装零售在2-3个月客户没有回店购物(复购)或互动,就需要立即启动VIP唤醒激活模式;
2、描述功能:在设置备注和标签”里有个“描述”功能
这里不仅仅需要把VIP的喜好、特长、工作性质、尺码、家庭成员情况、常用地址等资料录入,同时在还需把客人最后一次购物的产品照片上传在里面;
提醒:沟通是有方法和技巧的,千万不要像“查户口”一样沟通,发自内心的把顾客当我们的朋友,用心的服务对方,这样在日常交流的时候,我们就会慢慢了解VIP的情况,也自然把我们的客资基础资料建立完善了;
3、标签设置
微信好友需结合客户消费类型和专属服务人员的不同进行分类设置标签;
如标签设置为:2A金卡VIP,那么“2”代表者这个客户归属“2号”员工负责维护,“A“和上面微信备注的方法一样,代表着客户的消费级次;
设置标签的每一组好友人数,不要超过200人,在标签选项里面是能够看到的,原因在群发功能里面详细说明;
4、发朋友圈的注意事项:
①定位
为了增强店铺或品牌的LOGO辨识度,随时提醒顾客门店的名字或品牌定位,且方便消费者导航到店铺的定位,所以我们每个门店都需要设置官方地图标记店铺定位,避免点开地图显示“此地点为用户自建”的字号,给人不权威的感觉;在做定位是有代表性的商圈/商场或地标性建筑物是可以提升品牌附加值的,所以需要把定位做精准,把显示重点提炼出来;如“XXX品牌太古里店”,太古里商圈代表了这个品牌的实力;
那么官方定位在哪儿免费制作啦?
可关注微信公众号“腾讯位置服务”里面的“地图认证”里面完成店铺定位申请;一般完整填写资料后,三天时间官方会认证完成,次日即可发圈使用定位;
②“提醒谁看”
每次我们发朋友圈的时候都可以提醒10个好友查看朋友圈信息,对方微信朋友圈就会显示有一条信息未阅,可提升我们发圈的效果(忌:发圈时固定人群查看,造成骚扰);
③“谁可以看”
其实这一块,我们是可以使用逆向思维,解释为谁不可以看,因为朋友圈有些信息是不能完全让所有人都看到的,对目的无利,反而造成负面;
如:我们发低价打折商品,如果让平时购买我们正价商品的顾客怎么想啦?品牌在消费者心中的价值和信誉感就没有了,所以我们发此类信息的时候,是应该屏蔽A类以正价消费的客人不要看到此信息才更好的!
就像我们年初因为疫情做社群销售,我们盲目的把消费正价的A类高端客户拉到秒杀群,结果我们自己活生生的把自己的高级VIP给伤害了,从此以后这类客户很有可能就不会再到门店消费,所以做社群营销一定需要结合社群的定位或销售产品的折扣不同,把我们的客户进行分类建群一个道理;
④朋友圈积赞
朋友圈积赞一方面是当下立即进行品牌宣传,另外一方面是未雨绸缪的套路;就像我微信朋友圈有一条关于品牌宣传图文,通过群发功能让1300多个微信好友给我点赞,并100多条留言;微信好友总人数才不到5000人,那么有?的微信好友都帮我积赞了;
您猜猜我某一天要搞一场大活动的时候会怎么样!会有1300以上的人一瞬间收到我的活动宣传广告信息,而且由于是朋友圈出现的信息,还不容易被拉黑!您觉得是不是很快捷、方便、有效果啦!
⑤发朋友圈图片排版:
我们做服装的基本上都经历过卖场陈列,所以我们在发圈的时候图片的选择和位置的排序一定要有技巧的,让人看起来顺眼,舒服的感觉,所以一定要“前后、左右、上下”呼应搭配;
发圈的图片一般是:1、2、4、9张图,如果是9张图的时候,第5张图,我们又称为中心图,这张图一定是品牌LOGO或门头照片或您个人或明星照片这样会视觉效果更好,会让更多人关注到您的重点;
⑥发圈最佳时间
现在微信朋友圈的广告太多了,所以不是任何时候发圈的效果的都是最佳的,最圈时间:早上7:00-8:00、中午:11:00-12:00,下午:17:00-18:00,晚上:20:00-21:00
⑦发圈频率
如果掌握了发圈的技巧,无论您发多少次,都可以;关键是不能给好友感觉是刷屏;所以每次发圈的时候,不同的内容发给指定的人看,不要出现一个好友一天收到您的广告信息超过2条即可,这个也是我们好友需设置标签的目的之一
5、群发助手功能
①在微信“设置“界面里选择“通用“功能,里面有“辅助功能“在这里面就可以使用“群发助手”的功能”;
②选择群发的时候,点击放大镜那个选项里面,然后手动输入标签的名称且全称就会弹出标签内的所有好友名单,但需要一直往下拉直到拉到底的时候,选择“全选”这样我们就实现了一键添加200人的快捷群发功能;这儿是不是很意外,很多人都不知道这个方法;
③群发的内容包含:节日问候的关心、售后服务提醒和服务、活动推广、新品推广、聚会活动,群发的时候要想感觉在聊天一样,不要给客人感觉是群发的,所以一般文字不要文绉绉的,也不要超过30字;
6、聊天背景图设置
好友聊天界面“设置当前背景”
这个功能是在一对一聊天界面的时候,右上角会显示“..."点开后,里面会有个选项“设置当前背景”,为了加强VIP的熟悉度,可把VIP的照片上传上去,这样你们的聊天背景就是VIP的个人照片,这样您的顾客到店,您可以第一时间叫出对方尊称,客户会感觉倍受尊重,自然您店铺业绩不好都不行;
7、微信日常运营注意事项:
①有效互动VIP:为了增强VIP和门店的粘性,提升品牌美誉度和信赖;门店每位员工每日“有效”互动5个VIP作为日常工作,那么什么叫“有效”,就是有问有答的关心和顾客互动5次以上叫有效互动,每次互动的时候需要看看客户的基本资料及朋友圈最近动态,这样在和VIP互动的时候才能聊到顾客的心理去,更容易实现互动的效果,然后截图在管理群,由直接领导检视工作完成情况;
②加强私域流量的增加:流量是店铺经营好坏的关键且重要的一项经营指标,需制定当班人员每日加微人数,切忌店铺人员流失后,把店铺微信粉丝清空的现象,所以离职时第一时间需核对VIP数量是否正确;
③顾客购买分析,无论顾客是否购买,均需更新门店微信的备注及VIP的购物记录表,如果没有购买的顾客需要在记录表说明原因,并传递给上级领导并决策后进行调整,以便更好的做好门店业绩。
以上为个人实操过程中得到的经验梳理成此文章,希望能够帮到各位在当今大环境不好下,却依然坚持服装零售的经销商们!
另外微信VIP运营还有一套表格,如有需要的朋友,可联系我!我会毫无保留的奉献给您!正念利他!加油吧!
如果有不明白的地方也可以用抖音添加关注我为好友,我会通过视频直播来和大家分享干货!
延伸阅读:广州十三行 服装骗子老赖 首页